國(guó)家郵政局關于2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度調查和時限妥投率測試結果的通告
為(wèi)加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀反映企業服務(wù)水平，促進快遞業提升發展質(zhì)效，國(guó)家郵政局組織第三方機構對2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點地區(qū)時限妥投率進行了調查和測試。現将有(yǒu)關情況通告如下：
基本情況
2024年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具(jù)體(tǐ)為(wèi)：郵政速遞、順豐速運、中(zhōng)通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德(dé)邦快遞和極兔速遞。調查範圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務(wù)量較大的城市。滿意度調查采用(yòng)在線(xiàn)調查方式，由2024年使用(yòng)快遞服務(wù)的用(yòng)戶對受理(lǐ)、攬收、投遞、售後和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有(yǒu)效樣本10871個。時限測試采用(yòng)系統數據抽樣方式，業務(wù)範圍為(wèi)國(guó)内異地快件，共獲得有(yǒu)效樣本218萬個。
調查結果
01.快遞服務(wù)滿意度
調查顯示，2024年第三季度用(yòng)戶快遞服務(wù)公(gōng)衆滿意度得分(fēn)為(wèi)83.7分(fēn)，同比上升0.8分(fēn)。在品牌公(gōng)衆滿意度方面，得分(fēn)較高的品牌為(wèi)順豐速運、京東快遞。在區(qū)域公(gōng)衆滿意度得分(fēn)方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分(fēn)高于85分(fēn)，滿意度較高。調查顯示，2024年第三季度，在投遞服務(wù)方面，時限感知、送達質(zhì)量、派件員服務(wù)的用(yòng)戶滿意度得分(fēn)分(fēn)别為(wèi)83.8分(fēn)、84.5分(fēn)、84.7分(fēn)，同比分(fēn)别上升1.7分(fēn)、0.6分(fēn)、1.4分(fēn)。在售後服務(wù)方面，問題件處理(lǐ)、投訴處理(lǐ)、損失賠償的用(yòng)戶滿意度得分(fēn)分(fēn)别為(wèi)78.5分(fēn)、78.4分(fēn)、81.1分(fēn)，同比分(fēn)别上升1.5分(fēn)、1.8分(fēn)、1.4分(fēn)。
02.全國(guó)重點地區(qū)快遞服務(wù)時限妥投率
測試發現，2024年第三季度快遞服務(wù)全程時限為(wèi)53.32小(xiǎo)時，同比縮短0.92小(xiǎo)時。其中(zhōng)，從分(fēn)環節來看，寄出地處理(lǐ)環節平均時限為(wèi)8.22小(xiǎo)時，同比延長(cháng)0.17小(xiǎo)時;運輸環節平均時限為(wèi)32.44小(xiǎo)時，同比縮短1.10小(xiǎo)時;寄達地處理(lǐ)環節平均時限為(wèi)9.66小(xiǎo)時，同比縮短0.08小(xiǎo)時;投遞環節平均時限為(wèi)3.00小(xiǎo)時，同比延長(cháng)0.09小(xiǎo)時。72小(xiǎo)時妥投率為(wèi)84.39%，同比提高0.64個百分(fēn)點。分(fēn)品牌來看，72小(xiǎo)時妥投率較高的品牌為(wèi)順豐速運、中(zhōng)通快遞。
